Faire revenir ses clients par e-mail, sans les perdre
Faire revenir quelqu'un qui est déjà venu coûte beaucoup moins cher que d'en trouver un nouveau. Encore faut-il pouvoir le recontacter, ce qui ne s'improvise pas.
Ce qui coince
Chaque vente repart de zéro
Vous voyez passer des dizaines de personnes par semaine, vous en reconnaissez la moitié, et vous n'avez aucun moyen de leur dire que la collection est arrivée. La fête des mères se prépare la veille, et ceux qui sont venus l'an dernier — les meilleurs clients possibles — ne reçoivent rien. Ils vont chez celui qui a envoyé un message.
Les mots de votre métier
Ce qu'ils changent à la prestation
- ConsentementL'accord libre, éclairé et donné par un geste explicite. Une case pré-cochée n'en est pas un, et un e-mail noté sur un ticket non plus. Ce qui compte est la preuve du geste, avec sa date.
- Base opt-inUn fichier constitué de gens qui ont accepté. C'est la seule qui délivre : une liste achetée ou récupérée finit en indésirables et emporte vos envois suivants avec elle.
- Taux de délivrabilitéLa part des messages qui arrivent réellement en boîte de réception. Il dépend de la configuration de votre domaine d'envoi et de la qualité de la base — pas du contenu.
- DésabonnementLe lien obligatoire dans chaque envoi. Un désabonnement qui fonctionne coûte un contact ; un désabonnement cassé coûte un signalement pour spam, qui vaut vingt contacts.
Concrètement
Ce que nous mettons en place
Ce qui s'impose à vous
Le fichier client n'est pas à vous : il vous est confié
Vous devez pouvoir dire, pour chaque contact, quand il a consenti et à quoi. Chaque envoi porte un désabonnement qui fonctionne, et une demande de suppression se traite sans discuter. Un fichier constitué autrement — récupéré d'un ancien logiciel de caisse, acheté, ou saisi depuis des cartes de visite — ne se rattrape pas : il se réinitialise. C'est désagréable à entendre au démarrage, et bien moins coûteux qu'une plainte ou qu'un blocage d'expéditeur.
Avant de nous appeler
Ce qu'on nous demande dans votre métier
Je n'ai aucune adresse. On part de combien de temps ?
De zéro, et cela va plus vite qu'on ne pense : une boutique qui propose systématiquement l'inscription au moment de l'encaissement constitue quelques centaines de contacts en une saison. Ce qui ne marche pas, c'est le formulaire posé sur le comptoir sans que personne n'en parle. La collecte est un geste de vente, pas un accessoire.
SMS ou e-mail ?
L'e-mail pour raconter, le SMS pour l'urgent. Le SMS est lu presque à coup sûr, ce qui le rend précieux et vite pénible : deux ou trois par an au maximum, et jamais le dimanche. Il exige aussi un consentement spécifique — accepter une infolettre n'autorise pas à envoyer des SMS — et la mention STOP à chaque envoi.
Puis-je envoyer à mes clients professionnels sans accord ?
Pour une adresse professionnelle nominative et un message en rapport avec la fonction de la personne, l'envoi est possible sans accord préalable, à condition qu'elle soit informée et puisse s'opposer facilement. Pour un particulier, l'accord préalable est nécessaire. Beaucoup de commerces ont les deux dans le même fichier : on les sépare, sinon on applique la règle la plus stricte à tout le monde.
Pour aller plus loin
La prestation, et le reste du métier
Faire revenir ses clients par e-mail, sans les perdre : votre chiffrage sous 24 heures ouvrées
Laissez un numéro et un créneau. Un seul appel, par la personne qui suivra votre dossier — pas par une plateforme.
Un appel dans la journée ouvrée, au créneau que vous indiquez.