Relancer les paniers abandonnés, et faire revenir
La relance de panier est l'automatisation la plus rentable d'une boutique. Elle est aussi celle qu'on règle le plus mal, et elle se retourne vite.
Ce qui coince
Le panier reste plein, et rien ne se passe
Une part importante des paniers n'est jamais validée : une hésitation sur les frais de port, un appel qui interrompt, une comparaison en cours. Sans relance, ces paniers sont perdus alors que la personne était à un écran de commander. Avec une relance mal réglée — trois messages en deux jours, une remise offerte à tout le monde — on récupère quelques commandes et on apprend aux clients à attendre le code promotionnel.
Les mots de votre métier
Ce qu'ils changent à la prestation
- ScénarioUne suite de messages déclenchée par un comportement : panier abandonné, première commande, absence prolongée. Écrit une fois, il tourne ensuite seul.
- Panier abandonnéUn panier constitué et non validé. La relance efficace part quelques heures après, rappelle le contenu, et ne propose pas systématiquement de remise.
- DélivrabilitéLa part des messages qui arrivent en boîte de réception. Elle dépend de la configuration du domaine d'envoi et de la propreté de la base, pas du contenu.
- SegmentUn sous-ensemble de la base : première commande, clients d'une famille de produits, inactifs depuis un an. Envoyer à tout le monde use la base plus vite qu'elle ne se remplit.
Concrètement
Ce que nous mettons en place
Ce qui s'impose à vous
Le message de service et le message commercial ne se mélangent pas
La confirmation de commande, l'avis d'expédition et le suivi relèvent de l'exécution du contrat : ils partent sans consentement commercial. Dès qu'on y ajoute une promotion ou une invitation à découvrir une nouveauté, le message devient de la prospection, avec le consentement préalable et le désabonnement qui vont avec. La relance de panier se situe entre les deux : envoyée à un client qui a laissé son adresse sans achever sa commande, elle exige d'avoir recueilli son accord et de porter un désabonnement. Nous séparons donc les deux flux dès l'installation.
Avant de nous appeler
Ce qu'on nous demande dans votre métier
Quelle fréquence pour l'infolettre ?
Moins que ce que la plupart des boutiques envoient. Deux fois par mois est un rythme tenable pour une base fidèle ; une fois par semaine se justifie sur un catalogue qui bouge vraiment. Le bon indicateur n'est pas le taux d'ouverture mais le taux de désabonnement : au-delà de quelques dixièmes de pourcent par envoi, vous consommez votre base.
Faut-il offrir une remise à l'inscription ?
Cela remplit la base vite et attire des acheteurs qui n'achètent qu'en promotion. Une alternative qui fonctionne : offrir un contenu utile — un guide de tailles, un guide d'entretien — ou la livraison sur la première commande. Le choix dépend de votre marge, et il se teste.
Peut-on relancer par SMS ?
Oui, avec parcimonie et un consentement spécifique : accepter une infolettre n'autorise pas les SMS. Il est lu presque à coup sûr, ce qui le rend précieux et vite pénible. La mention STOP est obligatoire à chaque envoi, et les horaires d'envoi sont encadrés — ni le dimanche, ni le soir.
Pour aller plus loin
La prestation, et le reste du métier
Relancer les paniers abandonnés, et faire revenir : votre chiffrage sous 24 heures ouvrées
Laissez un numéro et un créneau. Un seul appel, par la personne qui suivra votre dossier — pas par une plateforme.
Un appel dans la journée ouvrée, au créneau que vous indiquez.