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Fiche Google d'un cabinet : ce qu'on vérifie la veille
La veille d'un rendez-vous, on ne cherche pas votre parcours : on cherche où se garer, à quel étage vous êtes, et si l'ascenseur fonctionne.
Ce qui coince
La fiche existe, elle a été créée sans vous
Google crée des fiches à partir d'informations publiques. La vôtre affiche peut-être une adresse d'il y a deux cabinets, des horaires que personne n'a saisis, un numéro de secrétariat qui a changé, et des avis auxquels personne n'a jamais répondu. Vous n'en êtes pas propriétaire, donc vous ne pouvez rien corriger — et elle s'affiche avant votre site.
Les mots de votre métier
Ce qu'ils changent à la prestation
- RevendicationLa démarche par laquelle vous devenez propriétaire de la fiche. Elle demande une preuve, souvent un courrier envoyé à l'adresse du cabinet, et elle conditionne tout le reste.
- Attributs d'accessibilitéEntrée accessible, ascenseur, stationnement adapté, toilettes accessibles. Ce sont des informations décisives pour une partie de vos patients et elles ne se devinent pas depuis la rue.
- Horaires exceptionnelsCongés, permanences, jours fériés, absences pour formation. Saisis à l'avance, ils évitent le déplacement inutile — celui qui produit un avis d'une étoile.
- Réponse publiqueCe que vous écrivez sous un avis. Elle est lue par tous les suivants, et elle ne peut jamais confirmer que la personne est votre patiente ou votre cliente.
Concrètement
Ce que nous mettons en place
Ce qui s'impose à vous
Le secret professionnel s'applique aussi sous un avis
Répondre à un avis en évoquant la consultation, la pathologie ou le dossier constitue une révélation d'information couverte par le secret, même si l'auteur de l'avis l'a lui-même exposée publiquement. La réponse ne peut donc ni confirmer ni infirmer que cette personne est votre patiente. La formulation qui tient : rappeler que vous ne pouvez pas commenter une situation individuelle, indiquer comment vous joindre, et vous en tenir là. C'est frustrant, et c'est la seule réponse qui ne se retourne pas contre vous.
Avant de nous appeler
Ce qu'on nous demande dans votre métier
Dois-je activer la messagerie de la fiche ?
Seulement si quelqu'un peut la relever. Un message resté trois jours sans réponse coûte plus cher qu'une messagerie éteinte, et sur un cabinet il porte souvent une demande qui ne devrait pas transiter par ce canal. Quand elle est activée, nous posons une réponse automatique qui renvoie vers le téléphone ou la prise de rendez-vous.
Puis-je demander des avis à mes patients ?
C'est un point sensible et il dépend de votre profession : plusieurs Ordres considèrent la sollicitation d'avis comme un procédé publicitaire. Nous ne l'installons pas par défaut dans un cabinet, à la différence d'un commerce. Ce qui est toujours possible et rarement fait : répondre à ceux qui arrivent.
Ma fiche affiche des horaires d'affluence bizarres.
Ils sont estimés par Google à partir des données de téléphones, sans que vous puissiez les modifier. On ne peut ni les corriger ni les masquer. En revanche, des horaires exacts et des horaires exceptionnels à jour réduisent l'écart, parce que la fréquentation mesurée correspond alors à une ouverture réelle.
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