Rappels de rendez-vous pour un cabinet

Un rendez-vous non honoré coûte un créneau qui ne se rattrape pas. Un rappel envoyé la veille en évite une partie, à condition de ne rien dire de trop.

Ce qui coince

Le créneau perdu ne se revend pas

Une personne oublie, une autre s'est trompée de semaine, une troisième ne se souvient plus de l'adresse et n'ose pas rappeler. Le créneau reste vide, et il y avait quelqu'un sur liste d'attente. Le secrétariat, quand il existe, passe une partie de sa journée à confirmer par téléphone des rendez-vous pris trois semaines plus tôt.

Les mots de votre métier

Ce qu'ils changent à la prestation

Rappel de rendez-vousLe message envoyé la veille ou l'avant-veille. C'est le message le plus efficace du cabinet, et le seul que personne ne trouve intrusif.
Message transactionnelUn message lié à un rendez-vous ou à un dossier, distinct d'un message de promotion. Le premier n'exige pas de consentement commercial, le second oui — et ils ne se mélangent pas dans le même envoi.
Liste d'attenteLes personnes prêtes à prendre un créneau qui se libère. Sans elle, une annulation à quarante-huit heures reste un trou.
Donnée de santéLe motif de consultation, la pathologie, le traitement. Ces informations relèvent d'un régime particulier et n'ont rien à faire dans un SMS ni dans un formulaire ordinaire.

Concrètement

Ce que nous mettons en place

Le rappel calé sur votre pratiqueVeille au soir, ou avant-veille pour les rendez-vous longs, avec la date, l'heure, l'adresse et la façon d'annuler. Un rappel qui ne permet pas d'annuler transforme un oubli en absence : le lien d'annulation libère le créneau au lieu de le perdre.

Ce qu'il faut apporter, dit avantDocuments, ordonnance en cours, pièces du dossier, mode de paiement accepté. Un message d'attente envoyé quelques jours avant fait gagner du temps au rendez-vous lui-même, et évite le second rendez-vous pour une pièce manquante.

Le créneau libéré proposé à la liste d'attenteUne annulation déclenche une proposition aux personnes en attente, dans l'ordre. C'est l'automatisation qui rapporte le plus dans un cabinet, parce qu'elle transforme une perte sèche en rendez-vous honoré.

Des messages qui ne disent rien du motifAucun message ne porte de motif de consultation, de nom de service ni de mention de pathologie. Un SMS s'affiche sur un écran verrouillé, parfois sous les yeux d'un tiers : ce que le message ne dit pas est aussi important que ce qu'il dit.

Ce qui s'impose à vous

Un rappel n'est pas une infolettre

Le message qui rappelle un rendez-vous est lié à l'exécution de la prestation : il n'a pas besoin d'un consentement commercial. Dès qu'on y ajoute une promotion, un service nouveau ou une invitation à laisser un avis, il change de nature et tombe sous le régime de la prospection — avec le consentement et le désabonnement qui vont avec. Nous gardons donc les deux canaux séparés. Et dans un cabinet de santé, un formulaire ou un message qui recueillerait un motif de consultation créerait une donnée de santé, dont l'hébergement obéit à des exigences que nous ne couvrons pas.

Avant de nous appeler

Ce qu'on nous demande dans votre métier

SMS ou e-mail ?

Le SMS pour le rappel de la veille, parce qu'il est lu ; l'e-mail pour ce qu'il faut apporter, parce qu'il peut être long et conservé. Le SMS coûte à l'unité et se réserve à ce qui est utile : un cabinet qui envoie trois SMS par rendez-vous se rend pénible, et les gens finissent par ne plus les lire.

Cela s'intègre à mon agenda existant ?

Dans la plupart des cas oui, si votre logiciel ou votre plateforme de rendez-vous expose ses créneaux. Si ce n'est pas le cas, il faudrait doubler la saisie, et nous vous le dirons avant plutôt que de vous vendre un module qui vous coûtera du temps.

Peut-on facturer les rendez-vous non honorés ?

Cette question dépend de votre profession et de vos conditions, et nous ne sommes pas les mieux placés pour y répondre. Ce que nous constatons : un rappel envoyé la veille en supprime une partie, et une annulation rendue facile en récupère une autre. C'est moins conflictuel qu'une facturation, et cela fâche moins de patients.

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