CRM pour une société de services

Les affaires se perdent moins par manque de prospects que par manque de suivi. Un tableur partagé tient jusqu'au jour où deux personnes le remplissent.

Ce qui coince

Personne ne sait ce qui attend une réponse

Une consultation reçue il y a trois semaines, un devis envoyé et jamais relancé, un contrat qui arrive à échéance dans deux mois sans que personne ne l'ait vu. L'information existe : elle est dans une boîte partagée, un tableur et la tête de deux personnes. Le jour où l'une des deux est en congé, l'affaire attend.

Les mots de votre métier

Ce qu'ils changent à la prestation

AffaireUne consultation ou une opportunité, avec son périmètre, son échéance et son étape. C'est l'unité de suivi : ni le client, ni le devis.
ÉtapeOù en est l'affaire : qualifiée, chiffrée, remise, en négociation, gagnée, perdue. Un pipeline utile compte cinq ou six étapes, pas douze.
Prochaine actionCe qui doit être fait, par qui et pour quand. Une affaire sans prochaine action est une affaire perdue qui ne le sait pas encore.
RenouvellementL'échéance d'un contrat récurrent. C'est le chiffre d'affaires le moins cher à conserver et le plus facile à oublier.

Concrètement

Ce que nous mettons en place

Un pipeline calqué sur votre façon de vendreNous partons de vos affaires réelles pour définir les étapes, pas d'un modèle d'éditeur. Une société qui répond à des consultations et une société qui prospecte n'ont pas le même parcours, et forcer l'un dans l'autre produit un outil qu'on ne remplit pas.

Les relances qui ne dépendent de personneUn devis sans réponse au bout du délai que vous fixez remonte, avec le message prêt. Une affaire sans prochaine action est signalée. C'est la fonction la plus simple du dispositif et celle qui rapporte le plus.

Les échéances de contrats surveilléesDate de fin, préavis de dénonciation, révision de prix annuelle. L'alerte tombe assez tôt pour préparer le renouvellement au lieu de le découvrir. Un contrat reconduit sans discussion se renégocie sur le prix seul.

Le dossier de l'affaire au même endroitCahier des charges reçu, visite de site, devis, échanges, pièces administratives transmises. Quand la personne qui suivait l'affaire est absente, quelqu'un d'autre peut reprendre sans appeler le client pour lui redemander ce qu'il a déjà envoyé.

Ce qui s'impose à vous

Un fichier de prospects obéit à des règles

Les contacts professionnels que vous enregistrez sont des données personnelles : la personne doit être informée que vous les traitez, pouvoir s'y opposer et en demander la suppression. Une durée de conservation doit être fixée — au-delà de quelques années sans contact, un prospect se supprime. Le fichier figure au registre de vos traitements. Ces obligations sont légères quand l'outil les porte dès le départ, et pénibles quand il faut les rattraper sur un fichier constitué depuis dix ans sans règle.

Avant de nous appeler

Ce qu'on nous demande dans votre métier

Nos commerciaux ne remplissent jamais rien.

C'est presque toujours que l'outil leur demande plus qu'il ne leur rend. La règle que nous appliquons : un écran, quatre champs obligatoires au maximum, et une saisie possible depuis un téléphone après une visite. Si au bout de deux mois le pipeline n'est pas à jour, le problème est dans l'outil, et nous le simplifions.

Pourquoi ne pas prendre un CRM du marché ?

Souvent il faut le faire, et nous le dirons. Un CRM du marché coûte moins cher tant que votre façon de vendre entre dans son modèle. Le sur-mesure se justifie quand votre suivi porte des objets que ces outils ne connaissent pas : sites à visiter, effectifs à affecter, contrats à échéances multiples, pièces administratives à renouveler.

Peut-on récupérer notre historique ?

Oui, dans la limite de ce qui est exploitable. Un tableur bien tenu se reprend ; une boîte mail ne se reprend pas. Nous chiffrons la reprise à part, parce qu'elle représente souvent une part notable du projet et qu'il vaut mieux le savoir avant de décider ce qu'on reprend.

Pour aller plus loin

La prestation, et le reste du métier

CRM pour une société de services : votre chiffrage sous 24 heures ouvrées

Devis, planning, chantiers, clients, documents. Nous commençons par une demi-journée de cadrage, parce qu'un outil chiffré sans cadrage se refait deux fois.

Un premier échange sous 24 heures ouvrées, et un cadrage avant tout chiffrage.

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