Répondre aux avis d'un restaurant, même aux mauvais
Un avis négatif sans réponse pèse plus lourd que l'avis lui-même. Répondre, même brièvement, même à un avis dur, change ce que lisent ceux qui hésitent.
Ce qui coince
L'avis du samedi soir raté reste en tête de fiche
Un service difficile, une table servie en retard, un plat qui n'était plus disponible. L'avis part le lendemain et s'installe en tête de fiche, parce qu'il est récent et détaillé. Personne n'y répond : la semaine suivante, il y a un autre service à assurer. Six mois plus tard, il est toujours la première chose qu'on lit sur vous.
Les mots de votre métier
Ce qu'ils changent à la prestation
- Avis récentCelui qui pèse. Les plateformes et les lecteurs privilégient la fraîcheur : dix avis de ce trimestre valent mieux que cinquante de 2021.
- Réponse publiqueCe que vous écrivez sous l'avis. Elle ne s'adresse pas à son auteur mais aux centaines de personnes qui la liront ensuite.
- SignalementLa demande de retrait auprès de la plateforme, possible seulement en cas de violation de ses règles. Elle n'aboutit pas sur un client simplement mécontent.
- SollicitationL'invitation à déposer un avis, adressée au bon moment. Elle ne s'accompagne jamais d'une contrepartie, sous peine d'être une pratique trompeuse.
Concrètement
Ce que nous mettons en place
Ce qui s'impose à vous
Ce qu'on n'a pas le droit de faire avec des avis
Acheter des avis, en faire rédiger par ses proches, offrir une contrepartie contre une note positive, ou n'inviter à déposer un avis que les clients qu'on sait contents : toutes ces pratiques sont trompeuses et sanctionnées. Les plateformes suppriment par lots et peuvent afficher un bandeau d'avertissement sur la fiche, ce qui coûte davantage que les avis gagnés. Par ailleurs, une plateforme qui publie des avis doit informer le public sur ses modalités de contrôle : cette obligation pèse sur elle, pas sur vous, mais elle explique pourquoi les retraits sont rares.
Avant de nous appeler
Ce qu'on nous demande dans votre métier
Faut-il répondre à tous les avis, même les bons ?
Aux mauvais, toujours. Aux bons, souvent, et brièvement : cela montre qu'il y a quelqu'un derrière la fiche, et cela améliore la lecture d'ensemble. Ce qui n'apporte rien, c'est la même formule copiée cinquante fois — elle se voit, et elle donne l'impression d'un dispositif automatique.
Un avis mentionne un plat qu'on ne sert pas.
C'est le cas le plus favorable : un avis sans rapport avec l'établissement enfreint les règles de la plateforme, et le signalement aboutit assez souvent. Nous préparons le signalement avec les éléments, et nous répondons en attendant, sans accuser l'auteur de mentir — la fermeté suffit, l'accusation dessert.
Je préfère répondre moi-même.
C'est souvent la meilleure solution, et notre rôle se limite alors à l'alerte et à une relecture avant publication. Le point à tenir est le délai : une réponse sous quarante-huit heures, y compris en pleine saison. Si ce délai ne tient pas, mieux vaut nous confier la rédaction et garder la validation.
Pour aller plus loin
La prestation, et le reste du métier
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La fiche d'établissement se voit en quelques semaines, quand un site en demande six. C'est le premier levier à activer, et il est gratuit — nous vous dirons d'abord ce que vous pouvez faire seul.
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